CUSTOMER SUPPORT ENGINEER (M/W/D)
About this job
DEINE MISSION BEI UNS Als erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level. Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit. Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen. • Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal. Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell – ganz ohne klassischen telefonischen Kanal. • Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs). • Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung. • Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen. • Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen. DAS BRINGST DU MIT • Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten. • Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle. • Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen. • Tiefgehendes technisches Verständnis (z. B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen). • Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren. • Nice-to-have: Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z. B. nach Scrum oder Kanban). BENEFITS • Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag • Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten • Modernes Arbeitsumfeld, das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht • Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine persönliche und fachliche Entwicklung • Sportliche und soziale Events, die den Teamspirit stärken • Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote, die Dich und Deine Zukunft unterstützen Hier geht’s zu unseren Benefits.